Si eres nerdo techie igual que nosotros, alguna vez has querido conocer una empresa de telecomunicaciones por dentro. Seguro te imaginas un edificio enorme, con telefonistas robot (como en Los Simpson), Umpa Lumpas y árboles de tarjetas SIM, pero ¿qué pasa si te cuento que en un piso de algún edificio en Santiago, nueve personas… ¡si!, ¡NUEVE! dan vida a lo que actualmente es Simple?

Con más de 12 mil clientes en su haber y con la menor tasa de abandono del servicio,  el operador móvil virtual (OMV) que usa la red de Movistar, ya se encuentra preparando su desembarco en otros mercados como México y Perú, y esperan,  además, pronto anexar a Khipu como medio de pago alternativo.

Lo cierto es que llama la atención ver como una compañía puede conformarse con tan poquitas personas, así que agendamos una entrevista con Clemente Canales, Director de Simple, quien amablemente nos recibió para mostrarnos como es el edificio corporativo y también para charlar un poco sobre la empresa, ¡#kemosión!

El pase de diapositivas requiere JavaScript.

Si piensas ver algo parecido a la Torre Telefónica o Entel, olvídalo. No hay Torre Simple, por ahora. El piso está compuesto por cinco oficinas, donde cada una corresponde a un área determinada. En una trabaja Clemente, en otra están las encargadas de Atención al Cliente, otra con el área informática,  finanzas y una sala de reuniones. Si, también hay un baño y una pequeña cocina.

¿Y qué más? pues, no mucho, computadores, ¡muchos computadores! y cajas con tarjetas SIM, esperando ser adoptadas por algún futuro cliente de Simple.

Que quieren que les diga ¡La empresa es Simple en todo sentido! eso, a fin de cuentas no es malo en absoluto, pero aún no me cabía en la cabeza como entre todos aperraban para atender a sus 12 mil clientes y solucionar sus inquietudes, sabiendo lo desesperante exigente que puede ser atender gente y que no todas son “personas”.

photo348997721395407201

Una vez terminado el pequeño tour por el piso, nos sentamos en la sala de reuniones con Clemente, quien tomó asiento y amablemente dijo: “¡usted me dice!“, frase que funciona como botón start para iniciar la conversación:

Con una cuota de 12 mil clientes ¿Cuál crees que es la posición actual de Simple en el mercado?

En el campo de las OMV, yo te diría que hoy la más grande es Virgin, le sigue VTR, luego Falabella y finalmente estamos nosotros, pero en términos de crecimiento, crecimos más que Falabella el año pasado, de hecho, Falabella decreció y  en ese sentido estamos en el tercer lugar.

Somos un actor bastante más relevante si piensas en otros OMV como Telefónica del Sur, que fue el primero. Ya los pasamos en términos de parque, siendo que ellos no son una empresa menor.

Otra cosa es el crecimiento en el sentido que te conozcan, si bien no estamos en la calle, tenemos más de 12 mil clientes. Además, nos tiene muy contentos que tengamos la menor tasa de migración de clientes de la industria, incluso la hemos mantenido en un contexto de baja de precios y de ruido con el ingreso de WOM.

Nosotros no vamos por la vocación de las grandes inversiones publicitarias porque nuestro modelo de negocios no cierra en ese sentido. Es cierto que nos conocen poco, pero estamos preparando una nueva campaña con harto foco en lo digital, pero también, habrá difusión en algunos medios offline.

Nuestro desafío es que las personas vean a Simple y digan que existe otra empresa, que entiendan nuestra propuesta y que se animen a probar.  Además la prueba más conveniente es con nosotros, porque si yo pongo plata y no me gusta, me la devuelven , distinto a otras compañías.

Son una empresa que vive en Internet y todo se hace por ese medio ¿Cómo les ayuda y perjudica ser 100% online?

Nos ayuda con un par de temas. Uno es que tenemos muchas cosas automáticas, lo que nos permite tener menos puntos de falla. Incorporar muchos procesos manuales genera muchos puntos de falla, entonces para evitar eso, buscamos una manera de facilitar y automatizar todos los procesos, haciendo que prácticamente toda nuestra compañía sea automática.

En segundo lugar, nuestra estructura de inversión y gastos es mucho menor que la de cualquier compañía. Eso nos permite tener una tarifa atractiva  para muchos clientes y sostenerla en el tiempo.

Ahora, el principal contra de ser 100% Internet es la percepción de imagen, el no estar en la calle, porque no veo mi logo ni en las farmacias, ni en el supermercado o  en el quiosco. Cuando la gente va a cargar su celular de la competencia, ve el logo de todas las compañías menos el de Simple, entonces yo no existo.

Inicialmente, tuvimos otro contra, que al ser solo Internet, solo aceptamos medios de pago digitales y al principio,  si los clientes se quedaban sin saldo, tenían que ir caminando a un computador y ahí recargar, algo que nosotros no queríamos.

Siempre hemos querido que se pudiera recargar sin saldo en la calle. En el caso del cliente Simple,  hoy llegamos a una posición  mejor que la competencia. Si el cliente se queda sin saldo, puede cargar ahí mismo a través de la aplicación con su medio de pago favorito. Con eso, hoy somos los que tenemos la mayor cantidad de puntos de carga del país, que es donde hay red.

¿Han pensado en ampliar los puntos de recarga a lugares físicos? 

Si lo hemos pensado. Algunos clientes lo piden, pero no mucho, porque nuestra oferta es para un cliente que compra por Internet. Tener puntos de recarga físicos también tiene que ver con tener mayor visibilidad en la calle, pero eso implica costos, y no menores.
Nuestra propuesta de tarifas buenas es porque no tenemos intermediarios, más allá que el de la tarjeta.
Si nuestros clientes pueden recargar en cualquier parte, ¿para qué quiero un punto de recarga?

¿Cómo podrías definir al típico cliente de Simple? 

La mayoría de nuestros clientes se agrupa entre los 25 y 40 años, y los describiría como “personas digitales”, no nativos digitales.
Son personas que tienen confianza en el mundo digital y no tienen problemas con comprar o ser atendidos de esa forma. Eso los define, y que no tiene que ver con los cortes tradicionales de cómo se separan los clientes, como cuánta plata tiene, ni donde vive .
También, nuestros clientes son un poco más críticos ante la oferta que hoy existe en la industria,  y entiende que nuestra tarifa al final le conviene.

Yo he ahorrado un 28% respecto a lo que pagaba en mi otro proveedor. Gastaba 40 lucas mensuales y si bien los minutos eran más baratos que el minuto que cobra Simple, no los consumía todos y los pagaba igual. Al fin y al cabo, terminaba pagando más por el minuto.

¿Por qué eligieron a Nicolás Larraín como imagen de Simple?

A Nicolás le encantó la idea y propuesta de Simple, de alguna manera pensamos que él es una persona crítica, desde el punto de vista de analizar lo que está pasando, y también, es muy defensor, creo yo, de las causas perdidas.

Anteriormente incorporamos a Natalia Valdebenito, Néstor Cantillana, Alberto Montt, etc. quienes les hace mucho sentido lo que nosotros hacemos, no desde el punto de vista si es más barato o más caro, sino el hecho que proponemos un trato más transparente y justo con los clientes. Va por ahí la conexión con el personaje.

Uno se imagina una empresa de telecomunicaciones con miles de telefonistas y empleados, sin embargo, ustedes adoptaron un modelo de startup y solo nueve personas trabajan en la empresa ¿Por qué? 

Porque pensamos que esto era lo rentable, que era un espacio para competir en un nicho no solo aquí, sino también en el extranjero. Cuando cerremos tratos en Perú y México, vender en Lima o Ciudad de México, será lo mismo que vender una SIM en Concepción. Todo lo que era nuestra aparente debilidad, es una gran fortaleza para crecer en Latinoamérica, porque la página web ya la tengo, me integro con los medios de pago y envío de cada país, y partimos.

Aunque sigamos siendo un OMV de nicho, la internacionalización no es algo menor, porque la expansión a varias partes de Latinoamérica permite ampliar el mercado potencial, teniendo una plataforma que permite prestar servicios en toda Latinoamérica.

Muchas personas preguntan ¿Cómo demonios la empresa gana dinero sabiendo lo que es tener un OMV de nicho y sus costos de mantención?

Eso es fácil, yo le diría a esas personas… de usted (Risas)… pero de una manera súper honesta.  Nuestro ingreso medio es más alto que el promedio de la industria y notablemente más alto que el de nuestro segmento. No es casualidad que sea así, porque tenemos buenos ingresos de los clientes unitarios.

Nosotros motivamos mucho la portabilidad, lo que hacemos es incentivar el consumo y  colocarle “harto caramelo” a los clientes para que se vengan con su número.  Además, nuestro costo de adquisición de clientes es notablemente más bajo que el de la competencia. Yo no tengo puntos de venta en Mall, porque no son baratos, pero fácilmente, 2/3 de los portados llegan gracias a nuestros actuales clientes, que están recomendando el servicio.

Hay otros OMV de la competencia que han desaparecido por diversos motivos, como Tricot, Colo Colo y Wanderers Móvil ¿Cuál es tu opinión al respecto?

Si quieres tener un OMV exitoso, tienes que tener una oferta exitosa. Es super importante aferrarse a una marca, pero estos casos demuestran claramente que no basta solo con eso. Puedes ser de Colo Colo, pero si gastas más plata en tu teléfono o es más de lo mismo, no sé si te vas a cambiar. La pelea tiene que ver con “solucionar algún dolor” u ofrecer algo que no está, cosa que ninguna de estas compañías hizo. Esa es la verdad de las cosas.

Hablando de dolores ¿Crees que existe transparencia en el mercado de las telecomunicaciones?

Cuando detectamos que había un espacio para otra empresa de telecomunicaciones, investigamos si existía algún dolor o no, y claro que hay uno: la transparencia y la justicia.

Nosotros analizamos lo que le molesta a la gente y fundamentalmente tiene que ver con “esto no lo sabía”, “esto no funciona como me dijiste que me iba a funcionar”, “esto no me lo dijiste tan claritamente”, etc.

Hay un montón de cosas que la gente siente que no son transparentes o no son justos, por eso vino la oferta Simple. Llegamos a la conclusión que había que tener una oferta simple para, efectivamente, ser transparentes, ser percibidos y ser justos, si no eramos simple, eso es casi imposible.

No digo que haya un afán de ocultar cosas, pero si tienes tanta información y un plan u oferta tiene tantas condiciones, no puedo decirlas todas, porque claramente nadie entendería. Ahí se genera una asimetría de información entre el cliente y la empresa, que nosotros no tenemos. Nuestros clientes saben perfectamente lo que se les cobra, basta con mirar la aplicación o página web para saber cuantos minutos tienen y eso es todo.

Hace unas semanas, Virgin Mobile lanzó 4G para todos sus clientes y fue una de las últimas en subirse al carro. Solo faltan ustedes ¿Cuándo llegará el momento en que Simple libere 4G?

Esa es una pregunta que muchos periodistas y por sobre todo, nuestros clientes, han hecho, porque lo que más nos piden es 4G.
Nosotros dijimos a finales del año pasado que esperamos tenerlo en 2016, y eso se mantiene. Esperamos este año tener la oferta para nuestros clientes, porque entendemos que debemos tenerla.

Clemente, nombraré seis conceptos y necesito que los definas, desde tu parecer, en una frase:

  • WOM: Más de lo mismo.
  • Subtel: Necesaria.
  • Usuarios: clientes.
  • 4G: Viene.
  • Entel: Más de lo mismo.
  • Simple: Nuevo.