Seamos sinceros: a los chilenos nos gusta consumir. El famoso instinto de la oferta está en todos nosotros de forma genética y no podemos resistir una promoción sin que nuestra billetera tiemble de pavor y las tarjetas quieran correr por su vida. Es una premisa interesante para una película de horror serie B chilensis, pero más de terror es la historia que ocurre en cada CyberMonday chileno: los sitios en el suelo.

Desde sus inicios en el 2011, este evento del consumo ha sido aplaudido por la Cámara de Comercio de Santiago a rabiar, debido a las ganancias que ha significado para quienes se adhieren a esta iniciativa. Pero al mismo tiempo, al menos durante su desarrollo, los reclamos en las redes sociales se acumulan por montones: sitios que no responden, transacciones que no se completan, y lo peor, colas virtuales. Hoy, a 5 años de su primera instancia, algo deberían haber aprendido los retailers de sus experiencias previas… o no.

Gurús Meditando en el momento menos indicado

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Según sus practicantes, la meditación es una de las tareas cruciales para lograr la iluminación y llegar al Nirvana. O algo así, la verdad soy malo para estas cosas esotéricas. Lo importante, eso si, es que la meditación es un espacio de introspección donde reflexionas acerca de lo sucedido, lo hecho y tomar lecciones de aquello.

El problema es que aquí no hablamos de Gurús Meditando como hindús viejos y flacos con los ojos cerrados y en posición de loto, sino de cómo Varnish, un software para optimizar la carga de sitios web de alta demanda, denomina a sus errores críticos; un pequeño homenaje a las pantallas de error de AmigaOS.

Es que durante una demanda como esta, si bien un sistema puede caerse, debería caer de forma grácil, no desagradable para el usuario. En el mundo de la informática esto se conoce como la caja negra: el usuario final no sabe lo que hay dentro, y no tiene por qué saberlo, simplemente debe funcionar. Ver Gurús Meditando en medio de tu compra ya no es algo pintoresco, es algo desagradable y que desalienta tu intención de compra. Daña la confianza.

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Y al final de eso se trata todo esto, de confianza. El consumidor debe poder confiar en los sitios de los vendedores para comprar con tranquilidad, para poder repetir la experiencia en algún momento, para recomendar la misma actividad a sus amigos. Y la confianza se gana a pulso, demostrando que hacen las cosas bien, siendo eficientes y respondiendo adecuadamente ante las dificultades, algo que las empresas chilenas llevan fallando por 5 años.

Una fila que “no te puedes saltar”

Ellos podrán decir que “no esperamos este nivel de visitas”, algo que difícilmente es una excusa tras 5 años de experiencias y caídas, para lo cual algo deben hacer con el objetivo de paliar el exceso de demanda. La solución: las infames colas virtuales.

Algo que siempre nos vendieron con la idea del comercio en línea es la rapidez y confianza con la que nosotros podríamos comprar. En menos de 5 minutos ya habríamos comprado nuestro huevo Tenga juego de XBOX360, que en un par de días estaría en nuestras manos. Eso aquí no se cumple.

Horas —¡si, horas!— tras una pantalla esperando a que el contador de tiempo se acabe y te deje entrar a ver lo que otros apenas pudieron llevarse producto de la alta demanda, no solo derrota el propósito del comercio online, lo destruye con lo peor del comercio regular: hacer fila.

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Y para agregarle cargos al delito, más encima le ponen un CAPTCHA. ¡Un CAPTCHA!

Está bien, las colas virtuales fueron hechas precisamente para situaciones como estas, pero esto es comparable a cuando hay 5 cajas de 30 disponibles atendiendo a todo el público antes del cierre del supermercado en vísperas de Año Nuevo. Todo se solucionaría si abrieran las otras 25 cajas, o en este caso, si escalaran los servicios web horizontalmente.

Casos como eBay, Amazon o incluso Walmart hablan de las lecciones aprendidas por estos comercios bajo demandas mucho peores durante sus propios CyberMonday. Y nadie se demora 5 años en leer un PPT. Las soluciones existen, ya están probadas, y los líderes del mercado las usan. Productos como Amazon EC2, Microsoft Azure, CloudVPS, Google Cloud Platform o Scaleway existen, no sólo para proveer de solución a estos problemas, sino para apoyar negocios de alta demanda. De hecho, ¡hay muchas alternativas!

Lo peor de todo es ver que ya hay reflexiones al respecto hechas hace un par de años y que ven el tema de una manera más profunda que nosotros, concluyendo que el problema no son los chanchos, sino quienes dan el afrecho.

Las empresas invierten poco en sus departamentos informáticos, porque ignoran el beneficio que dichos departamentos les traen a su negocio. Un mejor desarrollo informático permite dar un mejor servicio al cliente, pero por sobre todo, una mayor confianza. El resto es obvio: mayor confianza, clientes que vuelven, clientes que recomiendan… el ciclo sigue. Invertir en informática ya no es un lujo a nivel empresarial, sino un asunto de sobrevivencia en un mundo computarizado. No es necesario, es parte del negocio.

Y ya van 5 años, señores. Lo necesitábamos ayer.