Estamos en noviembre, y como todos los años, a estas alturas ya empiezan los balances y resúmenes de lo sucedido en los últimos 365 días. Por ejemplo, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), junto con la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) presentaron la estadística con los reclamos acumulados contra el rubro de las telcos durante el primer semestre de 2016, y, como podrán imaginar, no se destaca .

Vamos al dato duro: en la primera mitad del año, ambas entidades recibieron 53.451 reclamos, lo que representa una baja en 328 reclamos en comparación al segundo semestre del 2015, de los cuales, el 51% fueron a través del SERNAC y 49% en la SUBTEL.

Dentro de estos porcentajes, la telefonía móvil se lleva la peor parte, concentrando el 43% de las quejas de los clientes, mientras la telefonía e internet fija representan el 14% cada una.

¿Y como es la cosa por empresa?

En el ítem Telefonía Móvil (sólo llamadas y mensajes, sin considerar datos), la empresa con menor tasa de reclamos es Virgin Mobile, con 0,4 puntos, lo que celebraron hace algunos días regalando terremotos en Bellavista. En el otro extremo tenemos a Simple, con 7,4 puntos. El tridente que concentra el 92,1% del mercado tienen en promedio 1,6 puntos cada uno.

En el multiservicio móvil (el pack completo: llamadas, mensajes e internet móvil), la mejor evaluada es Falabella Móvil, con 0,06, mientras en la vereda contraria tenemos a WOM, con 0,94. Con las tres grandes se repite un poco la tendencia, con un 0,25 de promedio aproximadamente.

WOM: la que tiene más reclamos móviles, pero la que más responde.

WOM: la que tiene más reclamos móviles, pero la que más responde.

Para el paquete fijo (telefonía+internet), el promedio de la industria fue de 4,2, siendo la mejor evaluada Telefónica del Sur, con 0,82, mientras las que controlan el mercado son las peor catalogadas: Movistar con 6,26, Claro con 4,78 y VTR con 3,87.

Una cosa es el derecho a pataleo, y la cantidad de reclamos por compañía, pero… ¿cómo responden estas empresas ante los requerimientos de sus queridos clientes?. Según el tío SERNAC, el 74% de los reclamos se responden favorablemente para el cliente, pero en aquellos que la solución no acomoda al usuario, la estadística por empresa se mueve un poco

En Telefonía Móvil, las que rechazan menos reclamos son Claro (20,3%) y WOM (32,3%), mientras que Falabella (55,3%) y Entel (53,3%) lideran las respuestas negativas a sus usuarios.

Por el lado del internet móvil, destaca WOM con el menor rechazo a lo que piden sus clientes (30,6%), mientras que VTR es la que más se niega, con un 61,5% de las peticiones descartadas.

Lo importante de todo esto es que, si usted siente que su compañía le entrega un mal servicio, y que, aunque los tapó a quejas en sus redes sociales (que, en general contestan rápido, pero no siempre depende del CM) no resolvieron nada, sepa que existe una instancia mayor a la que llegar, y que algo se puede sacar en limpio.

Fuente: SERNAC